Acoso laboral, directo como el abuso verbal o indirecto como el chisme

Entrevista – Pat Ferris, especialista en el tratamiento de víctimas de acoso y acoso laboral, trauma y depresión – Calgary, Alberta, Canadá – Por Laura Quiun – jupsin.com

  • Pat Ferris es una profesional de la salud mental desde 1979. Tiene maestrías en trabajo social clínico y Psicología Organizacional Industrial y es doctora en Psicología Industrial Organizacional.

  • El trabajo profesional de Pat se centra en desarrollar lugares de trabajo psicológicamente saludables y dirigir un negocio con integridad, respeto y cooperación con los consultores, las empresas y los socios estratégicos con los que trabaja.

  • Está especializada en el tratamiento de víctimas de acoso y acoso laboral, trauma y depresión. Sus compañías ofrecen programas de asistencia a los empleados, iniciativas de bienestar (especialmente estrés), gestión de discapacidades, desarrollo de liderazgo y asesoramiento a corporaciones e individuos.

  • Pat Ferris ha sido ponente en numerosas conferencias internacionales sobre los temas de estrés y salud cardiovascular, acoso escolar y conflictos laborales.



“El acoso laboral es directo, como el abuso verbal y la exclusión, o indirecto como chismes y humillaciones”

El acoso laboral es más un problema organizacional que un problema individual. Cuando una cultura permite el comportamiento de intimidación, surge una cultura tóxica.

Laura Quiun. ¿Qué la motivó a trabajar en investigar en acoso laboral?

Pat Ferris. A mediados de la década de 1990, trabajando en la industria del Programa de Asistencia al Empleado, recibía clientes que me contaban historias horrendas sobre sus experiencias en sus lugares de trabajo: agresión física, abuso verbal, exclusión, manipulación del desempeño de su actividad para despedirlos, trato cruel y abuso sexual.

Pocas organizaciones tomaban medidas activas para solucionar el problema

Les sugería que pidieran apoyo a sus supervisores, gerentes o  al departamento de Recursos Humanos. Descubrí que, a estas personas, se les dijo que el comportamiento que habían experimentado estaba bien, o que ellos mismos eran la causa del problema.

Pocas organizaciones tomaban medidas activas para solucionar el problema. Comencé a estudiar en esta área para comprender el fenómeno. En la actualidad, ofrezco tratamiento, consultoría a las organizaciones, coaching a los directivos, facilitando procesos desde hace casi 25 años.

LQ. Como ya solicitamos a Marie-France Hirigoyen y a Laura Crawshaw, ¿podría darnos su definición de acoso laboral?

El acoso laboral puede ser directo, como el abuso verbal y la exclusión; o indirecto, como chismes, rumores y humillaciones

Pat Ferris. La intimidación en el lugar de trabajo es un comportamiento no físico persistente, que no tiene justificación, que se sabe que daña a los seres humanos.

Puede ser directo, como el abuso verbal y la exclusión; o indirecto, como chismes, rumores y humillaciones; o por medios cibernéticos.

La intimidación puede ser dirigida a una o más personas por una o varias. No tengo en cuenta la intencionalidad ni veo un plazo necesario de seis meses.

Si nos ajustamos a los criterios más estrictos de la definición científica, las personas podrían llegar a estar muy afectadas al momento de poder alegar estar sufriendo acoso laboral.

Nuestras palabras no hacen justicia a las experiencias de las víctimas y tenemos mucho trabajo por delante para realizar tratamientos efectivos con ellas.

LQ. ¿Cuáles son los aspectos fundamentales de su trabajo a la hora de afrontar el acoso laboral?

PF. Hay varios aspectos fundamentales en mi trabajo. En la formación, un aspecto fundamental es el diálogo que ocurre con y entre los participantes.

Creo que los supervisores, gerentes y directores generales tienen el deber de entender los conceptos y las intervenciones que son efectivos para detener los comportamientos de acoso lo antes posible.

El aspecto más importante de mi trabajo en el tratamiento del acoso laboral es establecer una relación terapéutica de confianza donde el cliente se sienta seguro y validado

Encuentro que confrontar y lidiar con el acoso laboral es difícil para las personas encargadas de manejarlo.

Nuestras palabras no hacen justicia a las experiencias de las víctimas y tenemos mucho trabajo por delante para realizar tratamientos efectivos con ellas.

El aspecto más importante de mi trabajo en el tratamiento del acoso laboral es establecer una relación terapéutica de confianza donde el cliente se sienta seguro y validado.

Es a través de esta relación que el sentimiento de desconfianza moral puede empezar a curar. Construir esta relación lleva tiempo y escucha compasiva, educación y apoyo.

Solo entonces puedo proceder con la relación real que facilita el pensamiento, el sentimiento y el comportamiento que promueven la salud. De todos los tipos de clientes que veo, este comienzo de escuchar, validar, apoyar y generar confianza es el más esencial y el núcleo de la curación.



LQ. ¿Podría explicar a nuestros lectores su clasificación de las organizaciones según el grado de predisposición a hacer visible y actuar contra el acoso laboral?

PF. En uno de mis artículos de 2004, basado en mis 10 años de experiencia ayudando a clientes a pedir apoyo a sus organizaciones, identifiqué tres tipos  de respuestas principales a las denuncias por acoso laboral:

1.- ‘El comportamiento es correcto, así somos en esta organización. Vete si no lo puedes aguantar’. Todavía sigo viendo organizaciones así.

2.- El segundo cuenta con políticas y una declaración de principios en los que indican que los empleados son importantes. Sin embargo, con frecuencia no actúan bien en los informes y obstruirán y culparán a la víctima.

A muchos de mis pacientes se les ha dicho que su personalidad es el problema y deben buscar asesoramiento para cambiarlo

A muchos de mis clientes les han dicho que su personalidad es el problema y que deben buscar apoyo terapéutico para cambiarla. Hoy, me encuentro con un gran número de organizaciones jerárquicas que actúan de este modo.

Es el tipo de organización más perjudicial porque las personas creen que están seguras en el trabajo debido a las políticas y declaración de intenciones, creen que sus problemas serán tratados con justicia procesal.

Cuando no sucede, esto se experimenta como una traición organizacional y se produce una lesión moral. Este tipo de lesión es una segunda capa de la lesión sufrida por la exposición al acoso laboral y puede ser muy difícil de tratar.



El respeto se mantiene vivo mediante iniciativas y diálogos, las personas son seleccionadas y promovidas en base a la inteligencia emocional y social y dicho respeto se modela en toda la organización

3.- La tercera organización toma en serio los problemas. Los empleados, supervisores y gerentes están muy bien formados para identificar e intervenir en el comportamiento negativo.

Existen apoyos y recursos para ayudar a las personas a comportarse adecuadamente en el trabajo y para ayudar a quienes han sufrido daños.

Estas organizaciones trabajarán con los agresores para ayudarlos a alcanzar las competencias; sin embargo, si un agresor no cambia, darán por finalizada la relación laboral.

El respeto se mantiene vivo mediante iniciativas y diálogos, las personas son seleccionadas y promovidas en base a la inteligencia emocional y social y el respeto es modelo en toda la organización.

LQ. ¿Podríamos decir que estamos ante la colisión de dos mundos con dos sistemas de valores diferente?

PF. Considero que el acoso laboral, con frecuencia, es una cuestión de poder. Hay personas que no comparten bien el poder y lo ven como un juego de suma cero y hay quienes están dispuestos a colaborar.

Creo que el acoso laboral, a menudo, es un asunto de poder

Cuando una cultura organizacional hace de la competencia y la conformidad sus valores principales, surge el acoso laboral.

Encuentro que las personas que son meticulosas, competentes, inconscientes frente a estrategias políticas y que tienen una fuerte creencia en un mundo justo parecen estar en el punto de mira.

Harán lo posible por encajar y ser aceptadas, y no se darán cuenta de la dinámica negativa hasta que no hayan perdido todo su poder.

El acoso puede surgir como producto de un conflicto escalado, pero encuentro que se trata más fácilmente que el acoso depredadora/reaccionario.

Pat Ferris, especialista en el tratamiento de víctimas de intimidación y acoso laboral, trauma y depresión.

LQ. ¿Qué podría sugerir a aquellas empresas que han implementado políticas de prevención en el lugar de trabajo contra el acoso laboral y que no saben por qué lo hacen? ¿Cuál es el riesgo que asumen al actuar de esta manera?

PF. Las organizaciones que implementan protocolos solo porque está legislado carecen del entendimiento y el coste asociado que lleva poder sostenerlos. Un protocolo que no se ponga en marcha con formación, con un sentido y con un apoyo no será efectivo y probablemente la organización fracase cuando necesite activarlo.

Un protocolo debe ser un documento vivo. Es decir, tiene que ser analizado, revisado, la gente informada al respecto y toda la organización formada en los conceptos recogidos en él.



LQ. ¿Existe algún tipo de relación directa entre el grado de implicación de la empresa frente a este tipo de situaciones y el impacto de la agresión?

PF. El acoso laboral es un problema organizacional más que un problema individual. Cuando una cultura permite las conductas de acoso, la cultura tóxica aparece.

Cuando una cultura permite el comportamiento de intimidación, surge una cultura tóxica

Si una empresa no desarrolla un conjunto de acciones general espacios de diálogo con sus trabajadores, el respeto no se transmitirá.

Las intervenciones deben manifestarse a través de actividades preventivas como la implantación de un protocolo que sea informado a todos los niveles  de la organización, formación, desarrollo de grupos con el compromiso común con una cultura de respeto; monitorización de la cultura a través de encuestas, entrevistas de salida, revisión de las bajas laborales, informes confidenciales de una tercera parte, etc.: investigaciones adecuadas y un uso adecuado de la mediación, la facilitación; y recursos últimos para reparar el daño como el coaching, la terapia o una intervención con el equipo.

LQ. ¿Qué consejo le daría a los psicoterapeutas que trabajan con las víctimas? ¿Podría sugerir alguna herramienta o cuestionario para evaluar el impacto de la agresión? ¿Algún protocolo de acción?

PF. La habilidad esencial para tratar a las víctimas de acoso laboral es la capacidad de conectar con la calidez y la compasión; para poder acompañar entendiendo sus experiencias y ayudándolas a calmar su sistema nervioso simpático.

La fuerza de la relación terapéutica y la confianza que genera es el componente más crítico del tratamiento. Utilizo el ‘cuestionario de detección de diagnóstico psiquiátrico’ para evaluar los síntomas en una amplia variedad de trastornos.

Utilizo el ‘cuestionario de detección de diagnóstico psiquiátrico’ para evaluar los síntomas en una amplia variedad de trastornos

Con cualquier inventario que use un terapeuta, deben tener en cuenta que los clientes puntuarán alto en paranoia. En general, no experimentan paranoia porque realmente alguien les ha estado haciendo daño.

Los protocolos generales que sigo incluyen conectar (generar confianza, educar sobre por qué fueron atacados y “sostenerlos”, estar con ellos a través de sus emociones).

Posteriormente, trabajo en habilidades didácticas (adaptadas a cada persona) para calmar el sistema nervioso simpático, como visualización, afirmación, mediación, hipnosis, arte.

Además, otras terapias como la Terapia de Aceptación y Compromiso, la Terapia Narrativa, la Terapia Cognitiva del Comportamiento u otras pueden usarse según la presentación clínica. Creo que un terapeuta necesita una combinación de la mayoría de estas terapias para abordar adecuadamente la curación.

En etapas posteriores, me concentro en el crecimiento y el aprendizaje (el Inventario de crecimiento postraumático puede ser útil para examinar el aprendizaje). Finalmente, cuando se ha logrado estabilidad, sugiero revisiones periódicas.

La habilidad esencial para tratar a las víctimas de acoso laboral es la capacidad de conectar con la calidez y la compasión; para poder acompañar entendiendo sus experiencias y ayudándolas a calmar su sistema nervioso simpático.

LQ. ¿Consideró importante que las personas que trabajan con las víctimas tengan una capacitación específica, para qué profesionales esto es algo que deben hacer?

PF. Sí, considero que las víctimas presentan problemas que son propios de haber experimentado acoso laboral.

Sí, creo que las víctimas presentan problemas específicos de la experiencia del acoso laboral

Después de décadas de trabajar con mis colegas en el Grupo de Interés Especial para el Terapeuta de la Asociación Internacional sobre el Acoso Laboral y el Acoso, acordamos que la relación terapéutica es tan crítica, pero puede ser tan frágil al principio, que los terapeutas necesitan comprender las técnicas para desarrollar esta etapa.

La rumiación, la transferencia y la contratransferencia son muy comunes y requieren comprensión en esta población.

Finalmente, los terapeutas pueden subestimar la fatiga y la perdida de la compasión que pueden resultar del tratamiento de demasiados pacientes acosados a la vez.

LQ. Recientemente, tuvo una experiencia laboral en Israel, ¿podría contar a nuestros lectores más sobre su clase magistral?

El acoso laboral es una cuestión de cultura organizacional que solo puede abordarse realmente desde un compromiso de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba

PF. La clase magistral se centró en el lado oscuro de las organizaciones. Presenté mis ideas para trabajar con empresas.

Si bien hemos progresado en la comprensión de los conceptos y las lesiones en torno al acoso laboral, aún necesitamos mucho más trabajo en intervenciones organizacionales.

La discusión de todos se centró en la necesidad de una intervención temprana en los comportamientos antes de que alcancen el nivel de acoso laboral.

También discutimos la necesidad de herramientas para ayudar a identificar la intimidación en el lugar de trabajo. Por ejemplo, encuestas, comentarios interactivos en tiempo real y el uso de Inteligencia Artificial (IA) para identificar situaciones a través de correos electrónicos.

El acoso laboral es una cuestión de cultura organizacional que solo puede abordarse realmente desde un compromiso de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.

Viñeta concienciación contra el acoso laboral, de Idigoras y Pachi, exclusiva para jupsin.com

LQ. Considerando esta experiencia, ¿en qué sentido la cultura de origen afecta a las actuaciones contra el acoso en el trabajo, con estrategias de afrontamiento?

PF. Una cultura respetuosa en el lugar de trabajo y el compromiso de la alta gerencia son vitales para reducir la incidencia o los comportamientos de intimidación.

Muchos grupos de abogados están realizando manuales con información completa sobre cómo implementar un sistema de gestión del respeto en el lugar de trabajo

La legislación existente en un país o en una jurisdicción es importante para establecer los estándares que las organizaciones tienen que seguir, sin embargo, las compañías deben desarrollar un conjunto de iniciativas que les permita tener éxito.

Muchos de los grupos de presión están desarrollando manuales que cuentan con una información completa referida a cómo implementar el respeto en el sistema de gestión empresarial.

Estas iniciativas ayudan, incluso a las pequeñas empresas, a comprometerse con el respeto.

LQ. jupsin.com es un portal dedicado a la sensibilización y hacer visible el acoso en todas sus facetas, ¿qué consejo nos daría?

PF. Creo que las organizaciones y las personas encargadas de gestionar el respeto en el lugar de trabajo necesitan pasos claramente identificados, ejemplos de políticas y procedimientos, formularios, informes e ideas sobre intervenciones efectivas.

Al proporcionar modelos, enlaces a recursos y artículos informativos sobre intervenciones específicas, tales como capacitación, diálogos, formularios de informes y respuestas, los resultados de los casos legales educarán e informarán a los seguidores del portal.

El acoso laboral se toma en serio en la mayoría de los países. Es un momento importante para proporcionar ricas fuentes de información

La información también debe estar disponible para las víctimas sobre aspectos importantes del tratamiento y para los actores que pueden necesitar comprender su propio comportamiento.

LQ. ¿Le gustaría agregar algo más que consideres necesario contarles a nuestros lectores?

PF. El acoso laboral se toma en serio en la mayoría de los países. Es un momento importante para proporcionar ricas fuentes de información.


PERFIL DEL AUTOR

Laura Quiun

Comunicadora Social, Doctora en Psicología por la Universidad Autónoma de Madrid, Coach Ejecutiva y Associate Member del International Society for Coaching Psychology. Mi trabajo a nivel de investigación aborda un análisis de las estrategias de afrontamiento de las personas afectadas por acoso y la forma como estas influyen en los efectos derivados de la agresión. Hace énfasis en aquellos aspectos que contribuyeron en la conformación de este estilo de respuesta.


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